●对于旅游城市，旅游服务的价格要严格监管，要有天花板，不能漫天要价

　　●中国旅游城市的通病是低价低质、高价低质，付出和服务不能相匹配

　　●在旅游开发管理中，标本兼治的方法很多，比如行业协会和媒体的监督，但最关键的还是政府的管理方法

　　□视点关注

　　一条微博引发了一场舆论风波。

　　“3个菜消费3600多元”——大年初六的这条微博，经过两天三万条的转发量，让三亚这座位于中国最南端的热带滨海城市，成为众矢之的。

　　随后的几天，以三亚为发端，公众对国内旅游城市欺客宰客等问题的讨论，开始在网络上弥散。

　　网民“汗青—刘瑶”在微博上称：经历过黄山上一盘蛋炒饭100元；经历过草原上被牧民索要赔偿草被践踏的损失费1000元；上过最贵的厕所20元一人，就是地上挖一坑而已。

　　2012年2月1日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节独角兽司法考试网黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。

　　但道歉并未能平息这场风波。“反观三亚处理问题的方式，还是严打的思路，即发现一个整顿一个。这种方式治标不治本。”中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王健民对《法制日报》记者说。

　　王健民认为，海南现在出现的这一系列问题，其实是旅游发展的初级阶段出现的问题。2009年最后一天，国务院批复海南国际旅游岛，到现在两年多的时间了，这些问题还依然存在。

　　事实上，三亚高价海鲜事件既非偶然亦非孤例，它凸显了中国城市缺乏可持续发展的暴饮暴食的旅游开发，其必然是伤及自身——欺客宰客、软环境差、管理不善，已然成为中国旅游城市的三宗罪。

　　价格要有天花板

　　“宰客现象各地都有，之所以大家对三亚假日宰客现象如此敏感，可能因为这种矛盾在三亚比较集中。仅春节7天就有50万人涌入三亚这座小城市，出现宰客行为的几率就会很大。”三亚市旅游局副局长唐嗣铣接受媒体采访时表示。

　　“三亚的确存在欺客宰客的现象。”但是，海南大学法学院副教授王琳认为公众不要把焦点都放在高价海鲜上，因为直到现在为止，没有证明个案成立。消费者的证据也不足。

　　尽管如此，身为旅游局副局长的唐嗣铣也坦陈，自己的朋友来三亚都被宰过。“我现在在外面开会都不敢说我是三亚旅游局副局长，一公开身份就有人跟我现场投诉。”

　　三亚宰客现象何以屡禁不止？唐嗣铣给独角兽司法考试网出了这样的说法：一是部分商家太狡诈，不诚信；二是部分人对三亚不太了解，容易上当受骗；三是相关部门的管理还不太成熟；四是现行国家相关政策对海鲜、房价等并无明确规定，被一些商家钻了空子。

　　王健民认为，对于游客来说，去一个城市旅游，价格是最敏感的；其次是品质，要质价相符。而对于旅游城市来说，最重要的就是“诚信”。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌也认为，对于旅游城市，旅游服务的价格要严格监管，要有天花板，不能漫天要价。

　　“经营者都是逐利的。在特定期间，旅游城市的政府部门要有价格监控，使旅游产品的价格有临界线。”邱宝昌说。

　　但王健民不赞成由政府出面干涉价格。他认为，政府要相信市场、相信民众，旅游行业有自主定价的权利。

　　姜斯宪2月1日曾表示，必须发挥市场经济的基础作用，同时通过有效的政府管理来减少欺客宰客现象的发生。

　　软环境不尽如人意

　　除了价格这一敏感问题，软环境也是投诉较多的问题。

　　据报道：2011年10月25日，19名游客在湖南凤凰古城行车途中遭到当地30余人围殴，凶手将这些游客围困在山头进行暴打，甚至在警察到达后仍然试图殴打游客。

　　一位游客在一家门户网站的旅游3·15投诉平台上称：“我们也发现凤凰古城在管理上存在很大的问题！我们的旅行团队来到凤凰古城，一定要加上什么的大小套票，若没有加，导游在车上就要恐吓客人说有旅游警察来查。”

　　除去安全问题，景区接待能力也为游客所诟病。

　　三亚这个人口不到70万的城市，仅春节期间便接待了近50万名游客。

　　近年来，三亚市游客增长率都保持着两位数的百分比。这对于机场、酒店、餐饮、出租车、旅游景点都构成了巨大的压力，旅游设施都处在满负荷或超负荷运转的状态。

　　记者在三亚市政府网站的信访专栏中看到，除了有游客被宰的投诉之外，还有涉及出租车司机拒载且态度恶劣以及漫天要价的内容。还有游客投诉，三亚的房价比平时涨了8倍。

　　对此，三亚政府并没有放手不管。

　　比如春节前，当地政府要求独角兽司法考试网Q1973506327三亚酒店实行政府指导价，以2011年春节期间客房实际销售价格为基准，上浮幅度不超过10%；市工商局、物价局对全市200多家海鲜排档进行检查，严格执行明码标价制度和节日最高限价要求；三亚市还拿出1000万元奖励坚守一线的环卫工人、优秀的公交车及出租车司机。

　　其他旅游城市，也有相关管理举措出台。

　　据报道，1月13日，云南省旅游局负责人表示，从本月起，云南省将开展为期一年的旅游市场综合整治活动，整治工作主要针对旅游市场普遍存在的一些损害旅游者利益、影响云南旅游形象、制约旅游市场健康发展的顽症等，重点打击零负团费、强迫游客购物、“烧高香”、高额回扣等扰乱旅游市场的问题。

　　一个城市的旅游开发，需要10年甚至20年才能成型。但中国城市的旅游开发，格式化、同质化、短视的现象比较普遍，“这是因为政府没有把旅游当作一门学问对待。”王健民说。

　　旅游服务包涵食、宿、行、游、购、娱。“中国旅游城市的通病是低价低质、高价低质，付出和服务不能相匹配。”王健民说。

　　有网友在评价三亚事件时称：“城市名片不是豪华机场高楼，而是如沐春风的态度与无微不至的服务。”

　　要让当地民众受益

　　王琳说，公众在指责高价海鲜的同时，都忽略了一个群体，即当地老百姓。他们普遍收入在一两千元，无法承受上涨的物价。

　　三亚市政府官方网站曾撰文指出，“十一五”期间，随着外来资金和外来人口的大量涌入，三亚物价也随风而涨。与此相比，三亚居民收入的增幅已经基本没有了优势。

　　据三亚市旅游委数据显示，三亚市2009年旅游总收入约占海南省旅游总收入的一半。2005年至2009年，三亚旅游总收入占GDP比重均在59%以上，最高的2005年甚至达到77.4%.2011年，三亚旅游总收入达157亿元。

　　姜斯宪此前接受媒体采访时表示，三亚一直把建设“中外游客的度假天堂”和“三亚人民的幸福家园”结合起来，而且如果没有后面这一点，我们的国际旅游岛建设就是失败的。

　　“要平复情绪，就要让民众受益。”王健民说，好的环境需要自觉的意识来维护。

　　“我在三亚调查发现，当地普通民众都觉得‘国际旅游岛’与自己无关，其他一些相关部门也有这个想法。当地民众怨言很多。”王健民说，关注“国际旅游岛”的只有两个层面：海南的领导和旅游部门。

　　王健民认为，这次三亚高价海鲜事件，暴露出来的管理漏洞，对当地政府及其他旅游城市来说，都是一个很好的改革管理方式的契机。

　　他说，我国有消费者保护法、价格法，各地还有相关的行业规定，来规范旅游市场出现的问题。应该说，适用的法律并不少，关键还是如何落实。

　　但他强调，相关的法律法规应该是最后一道防线，前面应该是当地民众的自觉和道德。这就涉及政府的管理问题，思路要放开。

　　“在旅游开发管理中，标本兼治的方法很多。比如行业协会和媒体的监督。但最关键的还是政府的管理方法，那就是要还利于民。要抓住民心，就要让民众受益。像新加坡、澳门一些地方，每年都会给市民派发利是。”

　　胡萝卜和大棒都要有，但王健民认为，大棒要放在后面，不能时刻举在头上。

　　“中国处于熟人社会向陌生人社会转型期。三亚出现的问题，是完成这个转型期间所面临的阵痛。由于外来人口较多，三亚是典型的陌生人城市。这就需要我们的政府是法治政府、服务政府。”王琳说。